Relaciones con el ENFERMO y sus FAMILIARES
El ENFERMO en el hospital
El enfermo, casi siempre, se encuentra deprimido por los problemas que la enfermedad le acarrea a él y a su familia, y además para ésta es un momento muy difícil, las preocupaciones por su estado de salud, por quién va a ocuparse de él, etc. … son muy grandes.
Todo esto hace que en éstas circunstancias el enfermo y los familiares se hacen mucho más susceptibles y detectan con mayor facilidad los pequeños detalles; un simple despiste por parte del Celador al entrar en el Hospitales suficiente para crear un estado de desánimo.
La importancia del COMPORTAMIENTO
El Celador debe tener siempre en cuenta que no hay dos personas iguales en el mundo e intentar comprender a quién está tratando. Esta actitud del Celador hacia las personas es de suma importancia, pues para el público ese empleado representa a la Institución misma y el concepto que tenga de él, es el que tendrá de la propia Institución. Por la peculiaridad del trabajo del Celador, debe tener en cuenta que en determinados momentos llega a ser alguien vital para quien le consulta o necesita, y sea éste familiar o paciente, por lo tanto debe tener muy en cuenta el efecto de sus actos hacia dichas personas.
En las Instituciones Sanitarias, nuestro trato directo con el ciudadano tiene que extremarse al máximo, procurando por todos los medios humanizar estas relaciones entre el empleado y el público. Debemos intentar desterrar esa sensación de que las personas son un número en ciertas instituciones. Hay que tener siempre claro que necesitan:
- comprensión,
- amabilidad,
- corrección
- y atención.
Además, el Celador siempre debe tener muy presente que va a tratar en muchos casos a personas que sufren y que por lo tanto su comportamiento delante de ellos o sus familiares ha de ser siempre muy humano y delicado.
El enfermo ha de ser tratado con amabilidad y corrección, prestándole la máxima atención de tal forma que crea que sólo nos interesan sus problemas, por tanto:
- hay que ser pacientes,
- saber escuchar,
- tener cuidado de no herir su sensibilidad ni sus sentimientos.
En ningún momento nos debemos creer superiores y no debemos demostrar ese despotismo que a veces se nota a través de conversaciones poco amables; dando la impresión que quién manda es el personal del hospital y que los enfermos y familiares son simples números que están ahí, pero que podría haber otros tranquilamente.
La importancia de la INFORMACIÓN
Dentro de las relaciones con familiares y pacientes está la faceta de la información, que es importantísima ya que con una mala o insuficiente información se puede producir fácilmente la pérdida de un derecho, o la demora en una asistencia sanitaria.
La información al público debe ser siempre clara, completa, amable y sencilla para poder ser entendida por cualquier persona.
Los trámites administrativos, la burocracia y el papeleo son los problemas que más detestan los usuarios; por ello debemos poner nuestra mejor voluntad en aquellas cosas más difíciles de entender para evitar roces y suspicacias con los mismos.
Es importantísimo en éste apartado sobre ética profesional nombrar la importancia que tiene el secreto profesional en la profesión del Celador. El Celador está obligado a guardar silencio acerca de todo lo que conozca a causa del ejercicio de su profesión, ante los enfermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas a su trabajo.
Se deben callar hasta las cosas que creemos que no tienen importancia.
Si es interrogado por la familia no deberá dar ninguna información sobre el estado del enfermo. Debe dirigirla amablemente hacia el personal facultativo que es el único autorizado para dar explicaciones en estos casos.
FUNCIONES del celador ante enfermo y familias
En resumen, la atención al enfermo y a los familiares se concreta en las siguientes funciones:
‐Orientación al usuario durante su estancia en el Centro Sanitario, referida tanto al propio Centro como de servicios ajenos del Centro:
- Ubicación de los Servicios y Unidades del Horario de los distintos servicios.
- Información a los pacientes sobre las horas de visita y consulta para la información médica.
- Medios de transporte.
- Hospedería para familiares.
‐Procurar una mayor colaboración el personal que trabaja a su servicio.
‐Atención personalizada a familiares:
- Disminuir la preocupación de los familiares
- Información a los familiares sobre la planta o Servicio en el que se encuentra el paciente, incidencias, tiempos de espera, traslados, etc.
- Localización de familiares por el servicio de megafonía para traslado de avisos, información o llamadas telefónicas del exterior.
‐Canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios.
RECUERDE QUE…
Para pacientes y familiares…
- Sea paciente y no fume en el hospital.
- No utilice el Servicio de Urgencias como un consultorio médico.
- El hospital no se hace responsable de la pérdida o sustracción de sus objetos de valor.
- Si usted es portador de cualquier tipo de prótesis ocular, dental, auditiva, etc., deberá entregarla a sus familiares o acompañantes siempre que vaya a realizarse alguna intervención o exploración.
- Si no desea que se proporcione información sobre su estancia, comuníquelo al realizar su ingreso.
- No dude en preguntar todo lo que desee saber sobre su enfermedad.
- No está permitido traer comidas ni bebidas del exterior.
- No está permitida la entrada para visitas a los menores de 12 años.
- Para cualquier duda, contacte con el Servicio de Atención al Usuario.
